En tur til Kiel med Color Line er i utgangspunktet en hyggelig opplevelse, men det motsatte kan også skje. For et voksent par fikk kundeopplevelsen en ”ripe i lakken ” hos Color Line sist høst. Heldigvis er det mulig å fjerne riper!
Retur og en nedtur
Etter en fin og avslappende overfart til Kiel og en hyggelig langhelg med bil i Tyskland var det tid for returnere til Oslo. Dessverre ble overfarten til Oslo ikke den samme hyggelige opplevelsen som de hadde på reisen ned til Kiel. Et arrangement ombord i Color Line bidro til dette. Noen av deltagerne på arrangementet sørget for mange negative reaksjoner hos passasjerene. I tillegg gjorde de sitt til at det også ble lite med søvn utover natten. Dette var slett ikke heldig for et selskap som hevder følgende: «Den beste starten på ferien om den er kort eller lang, for liten eller stor, starter hos Color Line».
Nedtur ble CRM-opptur
De ble skuffet, så skuffet at de tok seg bryet med å sende et brev om opplevelsen til Color Line. Hvordan ville deres henvendelsen bli til fulgt opp? De var spente. Etter noen dager kom en gavesjekk på en erstatningstur i posten. Noen dager etter den, en hyggelig telefon fra en person sentralt i ledelsen som beklaget det som hadde skjedd. De hadde tatt tilbakemelding i brevet på alvor og vil gjøre nødvendige endringer i sine arrangementer for å unngå liknende situasjoner i framtiden.
Et godt eksempel
Color Line valgte å lytte til kunden. Det handler om å ta kunden på alvor, og om å snu en negativ opplevelse til en positiv. Dette gjorde Color Line på en utmerket måte. Resultatet? En fornøyd kunde som gir hyggelig omtale av selskapet – og som nå vil benytte Color Line igjen.
Lyst å lære av noen som kan CRM? Søk jobb hos Color Line!
